Adatlap

1. Panaszok, tanácskérések beérkezés szerinti megoszlásban

2. Adja meg a panaszok tárgy szerinti megoszlását:

3. Panaszok nyomán megtett intézkedéseket:

4. A panaszos ügyek eredményessége:

1-2 sz. táblázathoz.

Ügyfélforgalmunk 39,6% át telefonon bonyolítjuk le. Erre való tekintettel ez évben külön „fogyasztóvédelmi vonalat” szereltettünk be a megyei szövetség irodájába.

Panaszok, tanácskérések számának 56,9%-a a kereskedelemi szolgáltatásra irányul. Ezért szükségét érezzük ezek külön részletezésének.

• Legtöbb panasz, tanács kérés 66 (25,9%) ruházati, cipő áruk minőségi kifogás intézésével kapcsolatban hangzik el.

• Jelentős a jótállási jogok érvényesítésével kapcsolatos jelzések száma is 57 (22,4%)

• Az élelmiszerre vonatkozó panaszok száma 23, (9,0%). E területen dominál a nem megfelelő ártájékoztatás, lejárt áruk forgalmazása. Talán nagyobb figyelmet érdemel a táplálékkiegészítő cikkekre irányuló jelzés. Többen sérelmezték, ezek „hatástalanságát”. Talán központilag a jövőben ezen cikkek forgalmazása nagyobb figyelmet érdemelne.

• Nem hagyományos kereskedelmi ügyek közül kiemelni, a közüzemi szolgáltatásra vonatkozó ügyeket. 41(16,1%) pl.: gázszámlák értelmezésével, gázszolgáltató váltással kapcsolatban merültek fel.

Nem mehetünk el amellett sem, hogy egyre több fogsor, szemüveg készítéssel kapcsolatos kifogások száma. Ilyen esetekben a panaszosainkat az ÁNTSZ- hez irányítjuk. (2-3 alkalommal sikerrel is zárult)

Egyre gyakoribb az engedményes áron reklámozott áruk hiányára vonatkozó bejelentés. A panaszosok rendszerint nem tudják bizonyítani, mikor milyen akciós áru nem volt készleten. Így a felelőségre vonás rendre elmarad. Ezt a tisztességtelen kereskedelmi reklámtevékenységet büntetlenül folytathatják a vállalkozók.

3-4 sz. táblázathoz

Tanácsadó irodánkat felkereső valamennyi ügyfelünket részletesen tájékoztatjuk a bejelentés jogosságáról, az adott ügyben milyen intézkedésre van lehetőség, kihez kell, vagy lehet fordulni érdemi intézkedés miatt.

Így közvetlenül, vagy közvetett formában nagyon sok hatósággal van kapcsolatunk. Sikeres ügyintézés céljából napi kapcsolatban vagyunk az NFH nyíregyházi kirendeltséggel, a helyi állategészségügyi hatósággal. Az NFH- val együttműködési megállapodásunk van. Ennek keretében hozzánk irányítanak olyan fogyasztót, aki egy- egy beadvány megírására, vagy más segítségre szorul.

A fenti hatóságokon túl kapcsolatunk van a Borsod, Hajdú, Fővárosi felügyelőségekkel, adóhivatalokkal, Hírközlési Felügyelettel, a Magyar Energiahivatallal, stb.

A fogyasztói visszajelzések száma alacsony, mindössze 11 (a jogos panaszok 10,6%) A panaszok lezárására való visszakérdezés idő- és költségigényes, így csak feltételezni lehet, amikor a panasz már nem jelentkezik, az ügy eredményesen lezárult.

Szúrópróba szerű felmérés alakalmával többen meglepő módon jelezték, hogy a panaszuk a „beadványunk” alapján megnyugtató módon rendeződött. Példának lehet megemlíteni Sz. E. nyházi lakos pénzügyét. A nevezett szőnyegtisztítót vásárolt, még múlt év szeptember végén 169 ezer Ft-ért tartozékhiányosan és hibásan adták át a gépet, nem lehetett üzembe helyezni, és használatba venni. Az átadó irathamisítást követett el, mert utólag akarta irathamisitással bizonyítani a hiánytalan teljesítést. Hosszas levelezés után sikerült elérni a vételár visszafizetését. A fogyasztó már nem jelentkezett se személyesen, se telefonon, majd amikor érdeklődtünk, közölte: „már visszakaptam a pénzt”…

Az utólagos felmérés alapján 39 esetről van tudomásunk amikor a közbenjárásunkra a fogyasztó szempontjából eredményesen zárult a panaszuk.

Konkrétan vagyoni érdekhez kapcsolódó pénzben kifejezhető érdeksérelmek orvoslása 24 esetben történt meg.

- élelmiszerszakmában 5 (eset), árukicserélésre vételár módosítása miatt: 8000.- Ft

• hibás teljesítés miatt árucsere,

  • híradástechnika (2): 170000.- Ft

  • hűtőgép (2): 120000.- Ft

  • ruházati áru (2): 26000.- Ft

  • egyéb (3): 48000.- Ft

• hibás teljesítés miatt vételárvisszafizetés:

• invitel szolgáltatás (1): 10000.- Ft

  • bútor(1): 120000.- Ft

  • gázszolg.díj (2): 57000.- Ft

  • szőnyegtisztító (1): 161000.- Ft

  • ruházat (2): 25000.- Ft

  • egyéb: 17000.- Ft

• szolgáltatási díjból engedmény: mag tisztítás (1): 100000.- Ft

  • egyéb (2): 11000.- Ft

• díjtalan hibajavítás 3 eset (becslés): 12000.- Ft

ÖSSZESEN: 893000.- Ft

Legalább 12 esetben jártunk közben a hibás jótállásos áru gyorsabb hibakijavításában.

Továbbá 2 áthúzódó bírósági eljárás zárult le a beszámolási időszakban. Az egyik esetben bizonyíték hiányában lezárult a panaszügy.

A másik ügyben a mobiltelefon minőségével kapcsolatban benyújtott követelést megítélték a fogyasztónak.